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云呼叫中心给企业带来的优势

2019-12-30 15:47

什么是云呼叫中心?

近几年呼叫中心技术不断在完善,应用的行业也非常广泛,给各个行业也带来了服务体验的提升。呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处,以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。此后,随着要转移的呼叫和应答逐渐增多,以及AI人工智能技术的发展,云呼叫中心开始逐步建立,云呼叫中心为智能交互式语音应答系统,基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台,毋须采购设备,只需购买简单的终端设备即可使用。

企业云呼叫中心

与传统人工化的呼叫不同,云呼叫中心系统具有较高的技术含量,能够实现的功能更多,其中,针对企业电销效率低下,响应速度缓慢等问题,智能云呼叫中心则是各行业企业的首选解决方案。

首先,智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏,精准识别客户,基于SCRM客户画像,客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息,在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话。

其次,智能云呼叫中心系统具有自动呼叫分配功能。对于大型企业来说,客户群体庞大,接线坐席人员众多,但传统的客户来电为随机分配人员接待,易出现接线人员忙线占线导致电话漏接,而云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候,能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现自动排队功能,提高了呼叫接听效率。

再者,智能云呼叫中心能够实现录音以及数据收集。对于客户反映的问题,在过去,只能依靠接线员进行人工纸笔记录,在面对复杂问题的时候,解决效率低下。而通过云呼叫中心坐席人员能够在通话过程中实时记录客户所反馈的信息,同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查,保证客服的服务质量与接待标准化。

另外,智能云呼叫中心还可进行客户的档案管理。对于经过来电沟通交流的客户,云呼叫中心系统通过专门的平台,可以记录客户的电话号码、联系人姓名以及所反馈的问题等各方面的信息,为每一名用户建立专门的档案,以便于日后的跟踪回访。除此之外,智能云呼叫中心还具有三方会话、电话自动智能转接、通话转工单等传统呼叫中心所不具备的特色功能。

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