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客服呼叫中心的人员需求测算

2019-12-30 16:26

最近这类问题又比较多,再次分享一下思路。
客服呼叫中心的人员需求测算分两个层次:①人员配置需求  ②人员排班需求
人员配置需求测算的基本思路:首先预测业务量与工作量,最好是分联络渠道分别进行预测;然后计算人均有效工时,但必须详细核算真正的“有效”工时;然后用总工作量除以人均有效工时得到应配置的一线员工人数。再根据人员配比测算管理层级以及支撑管理岗位的人员需求。这里有一个前提假设,即所有的预测工作量是要100%处理的,不考虑接通率的概念。 不要担心你的人员需求会多算,大多数情况下你的人仍然是不够的。个中原因有些复杂,只需要记住你一旦考虑接通率就会有放弃率以及放弃重播率的概念,正常情况下实际联络处理量是差不了多少的。况且,同时还要考虑到排班拟合引起的工时损耗以及员工流失引起的产能损耗。
人员排班需求的测算不建议采取静态的算法,推荐基于Erlang C考虑到了来电随机性泊松分布的算法。也只有这种算法会给出业务量及处理时长一定情况下不同服务水平目标所需人员的差别。但需要注意的是,Erlang C算法有四个假设:不放弃、人全在、全技能、较稳定。如果不能很好地理解及应对这四种假设,Erlang C的计算结果就会出现较大的偏差。同时,Erlang C给出的只是时段内同时在线的需求人数。这个人数并不是排班人数。时段排班人数的测算还需要考虑到一线员工的职场工时利用率,即人来职场上班了,但并不在线处于有效工作状态的“损耗”有哪些,占多少时间。另外一个需要注意的概念是,登录呼叫中心系统了,在线了,员工未必是处于真正的工作状态。没有在处理客户联络也非就绪状态的在线“非工作”状态还有哪些,也是需要计算在职场工时损耗中的。

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